(bei Kunden die wir NICHT kennen)
Kaltakquise? «Nein Danke» oder «lieber nicht!» So lautet wohl die Antwort vieler Verkäufer und Verkäuferinnen, Unternehmern und Führungsfachkräften wenn es um Neukundengewinnung über das Telefon geht. Gehemmt von zahlreichen Misserfolgen und genervten Kunden, sitzen manche mit einem Gefühl der Ohnmacht und einer langen Listen vor ihren Telefonen. Dabei stellt sich die Frage, weshalb man einfach den Dreh nicht raus hat um erfolgreiche Gespräche zu führen. Dies kann natürlich unzählige Gründe haben. Aus rein technischer Sicht jedoch, stelle ich als Verkaufstrainer folgende drei ungünstige Formulierungen bei Gesprächseinstiegen fest.
Platz 1: «Haben Sie kurz Zeit?»
Frage: Wer hat heute in der Hektik des modernen Alltags schon Zeit? Zeit ist bei den meisten Menschen Mangelware geworden und ist vielleicht sogar das wertvollste Gut überhaupt. Nebst der Tatsache, dass diese Frage geschlossen formuliert ist, impliziert sie dem potenziellen Interessenten, dass da jemand an der Leitung ist, der uns voll quatschen möchte und das Telefon länger dauern könnte. Die natürliche Abwehrhaltung des Menschen schaltet sich ein. «NEIN» oder «NICHT WIRKLICH» lautet oft die Antwort. Das Gespräch ist vorbei, ausser man ist sehr geübt im Thema Einwand- und Vorwandbehandlung.
Platz 2: «Stör ich Sie gerade?»
Ähnlich wie bei der Zeitfrage, rollen wir hier den roten Teppich aus. Der Kunde muss nur noch mit ‹JA› antworten und das Gespräch ist höchstwahrscheinlich vorbei. Der Kunde nutzt die Gelegenheit und den Vorwand um das Gespräch möglichst schnell beenden zu können und gleitet elegant über den roten Teppich. Deshalb: Kunden werden uns immer rasch bekanntgeben, ob sie Zeit haben oder ob wir gerade stören. Die Neugier siegt jedoch bei den meisten, indem sie überhaupt ans Telefon gehen. Es gibt sogar Kandidaten, die während Sitzungen das Telefon annehmen um klar zu stellen, dass sie im Moment keine Zeit haben. Wie absurd. Übrigens: Ich hatte schon Leute über eine Stunde am Draht, obwohl sie anfangs erwähnten, sie hätten keine Zeit.
Platz 3: «Wie geht es Ihnen?»
Gelegentlich rufen mich Verkäufer an, die mir etwas am Telefon verkaufen wollen, und stellen mir diese Frage zu Beginn des Gespräches. Meine Antwortet lautet jeweils: «Mir geht es katastrophal und miserabel!» Viele bringen jetzt keinen Ton mehr raus und stottern vor sich hin. Einige fragen dann: «Oh je, weshalb denn – was ist passiert?» Einem hatte ich mal geantwortet: «Mein Hamster ist gestern vom Balkon gesprungen und er musste heute Nachmittag eingeschläfert werden.» Jetzt kann man beobachten, ob der Verkäufer empathisch ist und sich aus dieser Notlage zu helfen weiss. Ein «das tut mir Leid, aber ich rufe wegen den Krankenkassen an….» ist schlichtweg nicht sexy. Wir werden ungewollt zu ungeschulten Psychotherapeuten. Zurück zur Frage. ‹Wie geht es Ihnen?› ist hier nicht wirklich eine Frage sondern mehr eine oberflächliche Floskel. Unsere Kunden spüren das genau.
Fazit:
Sie denken jetzt wahrscheinlich: Was soll schon bei diesen Fragen sein? Die sind doch höflich und Anstand hat noch niemandem geschadet. Natürlich gebe ich Ihnen hier recht. Höflichkeit hat jedoch nichts mit diesen drei Fragen zu tun, sondern ist vielmehr eine innere Grundhaltung, die sich während des ganzen Gesprächs zeigen sollte. Mit diesen Fragen steuern Sie lediglich das Gespräch in eine ungewollte Richtung und verfehlen so Ihr ursprüngliches Gesprächsziel. Die Folge: Neue Termine setzen, nochmals anrufen = mehr Aufwand, mehr Frustrationspotential.
Wichtig:
Bei bestehenden Kunden sind alle diese Fragen selbstverständlich und absolut legitim, denn hier befinden wir uns emotional bereits auf einer höheren Stufe der Vertrauensebene.
