Die besser-IST-statt-SOLL-Regel

Samstagnachmittag. Ich betrete ein Möbelgeschäft und ein freundlicher Verkäufer steuert direkt auf mich zu. «Was darf ich Ihnen zeigen?» Ich antworte: «Ich bin auf der Suche nach einem neuen Sofa.» Er darauf: «Sehr schön. Was haben Sie sich denn vorgestellt? Ich: «Das weiss ich noch nicht. Ich möchte nur mal ein wenig schauen…» «Kein Problem, die Sofas finden Sie alle auf der rechten Seite der Verkaufsfläche.» Er nickt und bietet zusätzlich an, dass er bei Fragen jederzeit zur Verfügung stehe. Mit einem Schmunzeln im Gesicht verschwindet er hinter seinem Arbeitspult, an dem vermutlich Verträge unterzeichnet werden. Er ging links, ich rechts.

Wahrscheinlich kommt Ihnen so eine oder ähnliche Situationen bekannt vor. Nichts dabei, oder doch?

Schauen wir diese Situation mal genauer im Detail an. Aus technischer Sicht hat es dieser Verkäufer bis Phase 3 geschafft: Vorbereitung, Begrüssung, Bedarfsanalyse. Nur hat er speziell bei Phase 3 das Potenzial links liegen lassen, auch wenn die Begrüssung sicherlich ebenfalls noch aufbaufähig wäre.

Die Phase 3 – Bedarfsanalyse

Wir alle wissen, dass wir in der Phase 3, der Bedarfsanalyse, offen Fragen stellen sollten. Fragen, die mit W beginnen und somit nicht mit Ja oder Nein beantwortet werden können. Wir bringen den Kunden aktiv zum Reden oder versuchen es zumindest.

Nun, wenn immer wir etwas verkaufen, sollten wir uns als Verkäufer selbst folgende Frage stellen: «Wie gross ist die Wahrscheinlichkeit, dass der potenzielle Kunde ein solches Produkt oder eine solche Dienstleistung (oder ähnliches) bereits besitzt oder besessen hat?»
Falls wir diese Frage mit gross beantworten können, dann kommt die Besser-IST-statt-SOLL-Regel zum Einsatz. Was heisst das im Detail?

Die Besser-IST-statt-SOLL-Regel

Soll-Fragen richten sich in die Zukunft. Ist-Fragen jedoch in die Gegenwart oder Vergangenheit.

Rückblick: Was war nochmal die Frage des Verkäufers im Möbelfachmarkt?
Genau, er fragte: «Was haben Sie sich denn vorgestellt?» Das ist an sich keine schlechte Frage, sie ist offen formuliert und bietet viel Raum für gute Antworten. Doch der Nachteil dieser Soll-Frage ist: Viele Kunden sind mit Zukunftsfragen überfordert. Man merkt, dass man selbst noch keine so klare Vorstellung im Kopf hat oder nicht so gut vorbereitet ist und antwortet intuitiv aus Schamgefühl mit: «Ich möchte mich nur mal umsehen.»

Wann kommt die Regel zum Einsatz?

Ich habe nun eine ernste Frage an Sie: Besitzen Sie aktuell ein Sofa oder hatten Sie schon mal eins? Ja? Na klar doch, vermutlich waren es sogar schon mehrere. Das heisst: Der Merksatz Besser-ist-statt-soll kommt zum Einsatz. Und zwar immer dann, wenn es sich um ein Produkt oder eine Dienstleistung handelt, das/die vom Kunden sehr wahrscheinlich schon aktiv genutzt wird oder wurde.

Was wäre demnach also die viel bessere Frage gewesen? Richtig: «Sehr schön. Was besitzen Sie denn aktuell für ein Sofa?» Das ist eine Frage, die jeder von uns mit Leichtigkeit beantworten kann. Gefolgt von weiteren Fragen wie z.B.: «Was ist das für ein Material?» «Wo steht das Sofa genau?» «Wie viele Personen können sich draufsetzen?» «Was tun Sie hauptsächlich auf dem Sofa?» «Wie weit ist das TV-Gerät entfernt?» etc. Da nun jeder Kunde diese Fragen einfach beantworten kann, begleitet der Verkäufer den Kunden zur Sofa-Abteilung. Und wenn wir es bis dann nicht schon herausgefunden haben, dann stellen wir jetzt die Soll-Frage wie z.B.: «Was haben Sie sich denn Neues vorgestellt?» oder «Was muss das Neue haben, was das Aktuelle nicht hat?»

Der grosse Vorteil ist hier: Verkäufer und Kunden gehen nicht getrennte, sondern gemeinsame Wege. Und das ist nicht nur im Möbelfachgeschäft der Fall, sondern überall im Verkauf. Also ganz egal, ob in der Reisebranche, im Elektronikfachmarkt, Autohandel, Consulting oder der Weiterbildungsbranche. Behalten Sie immer die Besser-ist-statt-soll-Regel im Hinterkopf.

Beginnen Sie mit IST-Fragen

Falls Sie also Kunden früher in der Phase 3 intuitiv mit Fragen wie:

• «Was haben Sie für Ziele?»
• «Wo sehen Sie Ihr grösstes Potenzial?»
• «Welchen Umsatz möchten Sie erreichen?» oder
• «Was müsste passieren, damit wir zusammenarbeiten können?»

bombardiert haben, stellen Sie sich ab sofort selbst die Frage, ob die Besser-IST-statt-SOLL-Regel anwendbar ist. Falls JA – heben Sie sich die SOLL-Fragen für später auf und beginnen sie mit IST-Fragen wie:

• «Welche Ziele hatten Sie letztes Jahr?»
• «Womit machen Sie aktuell am meisten Umsatz?»
• «Wo investieren Sie ins Marketing?» (Und wie war der Erfolg?) oder
• «Welche Kriterien waren ausschlaggebend für die Auswahl Ihrer Geschäftspartner?»

Somit überfordern Sie sich selbst und auch Ihre Kunden nicht und gehen schneller gemeinsame, statt getrennte Wege.

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