In einer Bäckerei
Gelegentlich überrasche ich ein Team, welches ich vor einiger Zeit für fit den Verkauf gemacht hatte mit Kleinigkeiten um den Alltag zu versüssen. Vorallem dann, wenn aktuelle Zahlen oder Ergebnisse aus Mystery Shoppings beweisen, dass die Schulungs-inhalte auch umgesetzt wurden. Ich betrete also eine Bäckerei in Bern mit dem Gedanken, zirka 60 Berliner einzukaufen. Im Zeitdruck betrete ich die helle Bäckerei und werde gleich freundlich mit einem ‹Ich wünsche Ihnen einen wunderschönen Tag› empfangen. Nach dieser ungewohnt charmanten Begrüssung stehe ich verdutzt hinter der Theke und glotze ins spiegelnde Glas hinein. Die Verkäuferin: Was kann ich ihnen Gutes tun? Ich schmunzle und antworte: Wenn Sie SO fragen, eine Fussmassage wäre nicht schlecht. Sie lacht und meint: Das wäre jetzt sogar im Sonderangebot. Ich versuche wieder etwas ernster zu werden, stelle jedoch fest dass es mir nun schwer fällt. Stimmung überträgt sich halt – positive als auch negative.
Ich: Ich hätte gerne 60 Berliner, die ich gerne als Geschenk überreichen möchte. Sie: Oh – gerne schaue ich nach, ob wir 60 Stück haben. Ich stelle fest, in der Theke kann ich von blossem Auge zirka 20 erfassen. Sie kommt zurück und meint: Wir haben noch genügend. Gerne packen wir sie in 4 grosse Papier-Tüten à 15 Stück. Ich bedanke mich. In der Zwischenzeit erscheinen drei weitere Kunden im Verkaufsladen. Sie übergibt das Einpacken ihrer Kollegin, während Sie die neuen Könige genauso freundlich begrüsst und bedient. Als die Kollegin fertig mit Einpacken ist, wendet sich die Verkäuferin wieder an mich.
Jetzt kommt’s: Sie rechnet mir vor und tippt gleichzeitig auf der Kasse. 60 x 1.30 macht dann 78 Franken. Ich reiche ihr einen Hunderter. Danach öffnet Sie heimlich eine der vier Tüten und packt zwei weitere Berliner in die Tüte. Ich beobachte Sie und bevor ich etwas sagen kann, zwinkert Sie mir mit einem Auge zu, schmunzelt verschmitzt, so dass der wartende Kunde hinter mir nix davon mitbekommt. Ich zwinkere heimlich zurück und weiss: Das ist unser kleines gemeinsames Geheimnis das niemand mitbekommen hat. Ich bedanke mich höflich für diese Geste und zwinkere nochmals zurück als Dank.
Fazit: Auf dem Weg zum Auto denke ich: Schön, dass es Leute gibt die Ihren Kunden nicht nur das Gefühl geben König zu sein, sondern Kaiser. Auch ein Lob an Vorgesetzte, die Ihren Mitarbeiter Raum und Entscheidungsfreiheit für solche spezielle Situationen geben. Diese 2.60 haben sich mehr als ausbezahlt.
Fragen Sie sich deshalb immer wieder, mit welchen kleinen Gesten Sie Ihre Kunden überraschen und gewinnen können. Weiter überlege ich, ob diese charmante Verkäuferin in einem meiner Seminare für Verkauf und Kundenorientierung war…
