FLOP Kauferlebnis
Ich fliege nach Düsseldorf, da ich in Oelde einen Vortrag an einer Tagung für Verkäufer halten darf. Oelde liegt rund 160 Kilometer entfernt vom Flughafen Düsseldorf. Im Vorfeld entscheide ich mich, mit der Bahn vom Flughafen nach Oelde zu reisen. Ich stehe also bei der Gepäckausgabe und warte auf meinen Koffer und sehe mich um. Mir fällt schnell auf, dass die Farbe ‹orange› in dieser Gepäckhalle besonders dominiert. Jede Säule, jede Wand ist mit dieser Farbe zugepflastert. Es handelt sich um den Anbieter einer Autovermietung. Auf den Plakaten sieht man Tierbilder mit Sprechblasen: Unverschämt nirgends günstiger – oder billiger als die Polizei erlaubt – oder günstiger reisen Sie nicht mal mit der Bahn. Und da hat’s bei mir klick gemacht. Soll ich mir spontan ein Auto mieten und damit nach Oelde fahren? Ich nehme mein Gepäck vom Band, verlasse die Halle Richtung Ausgang – und steure direkt auf die riesige orangefarbene Theke zu.
Jetzt kommt’s: Ich: «Guten Tag. Ich muss nach Oelde und wollte eigentlich mit der Bahn dahin. Aber Sie sind ja günstiger, wie Ihre Geier auf den Plakaten….» Er: «Wo liegt denn Oelde?» Ich: «So rund 160 Kilometer nördlich, glaub ich auf jeden Fall. Komme direkt aus Zürich… also ich muss sogar noch weiter von Oelde nach…» Er würdigt mich keines Blickes, tippt auf seiner Tastatur herum und unterbricht mich: «Es sind 150 Kilometer! Was für einen Wagen wollen Sie?» Ich: «Was kostet denn der Günstigste und was ist das für ein Wagen?» Er tippt herum: «89 Euro, wenn Sie Ihn heute wieder zurückbringen, 300 Kilometer sind inklusive und es wäre ein Smart oder ein VW Polo.» Ich merke, er ist sichtlich genervt und füge an: «… und wenn ich mir einen Wagen mit ein wenig mehr Luxus leisten möchte, z.B. einen Porsche Cayenne?» Er schaut mich noch genervter an und tippt auf seiner Tastatur herum: «Porsche Cayenne haben wir nicht. Ich kann Ihnen einen 3er BMW anbieten für 170 Euro.» Ich schaue ihn an und überlege, wie er den Link vom Cayenne zum 3er BMW macht. Sein Blick sitzt immer noch tief… er schaut mich an und sagt kein Wort. So verabschiede ich mich höflich und verlasse die Theke ohne zu erwähnen, dass das Bahnticket nur 57 Euro kostet. Ich wundere mich, warum man diesen Herrn vor Kunden setzt… und steure Richtung Bahn.
Fazit: Ohne Worte
TOP Kauferlebnis
So ging’s weiter: Auf dem Weg zur Bahn begegne ich natürlich weiteren Autovermietungen und versuche mein Glück spontan bei einem anderen Anbieter. Ich steure jetzt auf eine grüne Theke zu und erzähle mein Anliegen von neuem.
Jetzt kommt’s: Er: » Also wir können Ihnen keinen Cayenne anbieten, was wir jedoch noch hier haben ist ein Mercedes ML oder ein VW Tuareg. Sind Sie denn schon Kunde bei uns?» Ich verneine. Er: » Ich biete Ihnen gerne einen Einsteiger-Rabatt an, wenn Sie Mitglied unseres Treueprogramms werden mit diesen und diesen Vorteilen… Ich überlege. Dann, während er tippt: «Wie war denn das Wetter in Zürich… auch so regnerisch wie hier?… und legt mir den Antrag zur Treuekarte mit Kugelschreiber hin. Ich schmunzle und antworte ihm. Während ich den Antrag ausfülle, denke ich, was für ein gerissener Kerl er doch ist… aber trotzdem sehr sympathisch. Er empfiehlt mir den VW Tuareg, da es sich hier um ein spezielles VIP Fahrzeug handle mit Sonderausstattung, welches direkt auf dem Spezialparkplatz gleich hier draussen parkiert ist und nicht im Mietwagenparkhaus. Ich: «Den nehm ich.» Er: «Eine sehr gute Entscheidung. Wann sind sie das nächste Mal hier? Dann organisiere ich Ihnen gerne auf das Datum den Cayenne.» Ich: «weiss ich noch nicht genau. Aber ich werde mich an Sie wenden.» Er drückt mir seine Visitenkarte in die Hand. Als ich Ihn frage, wo genau dieser Parkplatz ist, steht er auf, läuft um die Theke und begleitet mich nach draussen zum besagten Fahrzeug. Beim Auto erklärt er mir kurz, wie sich der Tankdeckel öffnen lässt, denn dies sei eine oft gestellte Frage der Kunden bei genau diesem Modell. Ich bedanke mich bei ihm und füge an: «Ach etwas habe ich vergessen. Was kostet eigentlich das günstigste Fahrzeug das Sie anbieten?» Er wie aus der Pistole geschossen: «Das bekommen Sie bei uns schon für 74 Euro am Tag.»
Fazit: Der Unterschied zwischen TOP und FLOP liegt oft nur wenige Meter voneinander entfernt. Papier und Bildschirm nehmen alles an… aber wenn Sie schon die Geiz-ist-Geil-Strategie fahren, dann muss es der Wahrheit entsprechen. Da nützt auch die ‹Kommen-Sie-zurück-wenn-Sie-etwas-Günstigeres-finden-und-wir-unterbieten-den-Preis-Strategie› nichts. Warum sollten Kunden denn überhaupt Zeit, Aufwand und Mühe investieren wenn der Anbieter sein Leistungsversprechen nicht hält? Wo mich anfangs der Preis gelockt hatte, kaufte ich später ein wesentlich teureres Modell. Und das geht vielen Kunden so. Verkaufen Sie mit Leib und Seele und denken Sie kundenorientiert. Dann geben Kunden gerne auch mehr Geld aus.
